AI虛擬客服聽電話　讓你不用再等待！

外媒報道，猜一猜大家在等待接通企業客服電話上花了多少時間？ResearchNow市場調查顯示，人們每周平均要花10到20分鐘在電話上等待客服。而調查人員並發現，超過80%的人每次給客服打電話都需要等待。

於是，不少公司為了減少客戶的等待時間開發了以電子郵件為主的客服系統，但是郵件客服系統很快就會積壓大量的工作——即使有急需解決的問題，可能也要等1天多才能得到答案。

不過，新技術的出現讓問題出現轉機。以Autodesk為代表的一批公司正在使用人工智能（AI）等技術來改善客服工作。

Autodesk招聘了350名對內、對外的客服支持人員，每年為客戶和合作夥伴提供超過100萬次服務，發現客戶諮詢中差不多有一半問題屬於很容易回答的，比如帳戶更新、合同問題、技術問題、激活碼申請等。但是，在客服人員解決前一位客戶的簡單問題時，後面打入電話的客戶只能一直等待。

現在， IBM Watson Conversation Service的人工智能功能被Autodesk用來自動化解決那些簡單問題，使得客服人員的時間能夠用來解決更複雜的問題。

Autodesk用超級電腦Watson來打造自己的Autodesk虛擬客服（AVA），可以24*7全天候快速識別並回答大部分常見的客戶查詢，如通過Watson 的自然語言功能來識別客戶查詢的目的，並使用各種關鍵詞和短語來理解對話內容，然後快速、高效地給出準確的答复。目前，Autodesk虛擬客服已經把平均的反饋時間從38小時減少到6分鐘，效率提升達到99%！

今後，虛擬客服將成解決客戶問題的第一站。虛擬客服已經根據Autodesk建立的統一知識庫進行了培訓，可以輕鬆識別不同類型的客戶查詢，然後提供答案或是把解決不了的問題給到人工客服。

虛擬客服的原始知識庫主要來自聊天日誌、使用實例和論壇帖子。迄今為止，虛擬客服已經分析了1,400多萬個句子中的關鍵詞、實體、短語、群組，以及其他講話語音和語言模式。

─ ─ ─ ─ ─ ─

《骰寶坊》誠邀各地【賭王】【賭后】挑戰神人境界，每日更有百萬籌碼等你領取！立即免費下載，體驗《骰寶坊》最真實、刺激的多人在線骰寶遊戲！遊戲下載：https://goo.gl/i2t1yj