國泰伺服器頻跪低　接線生谷爆擬按章工作

國泰航空不單「馬可孛羅會」專線失聯，引爆長期客戶怒火，內部也火頭處處，繼機師和空姐已先後表達對公司不滿後，負責接聽一般旅客查詢的「航空環球客戶聯絡中心」接線生，也醞釀發動突襲式按章工作，以迫使公司撥亂反正。

國泰今年3月更新電話接聽系統，要求員工除處理本地客戶查詢外，同時兼顧海外來電；但公司硬件未能配合，伺服器不穩致熱線經常癱瘓「跪低」，禍及客戶一等再等，員工慘變磨心。更甚者，管理層疑為「做靚盤數」訂下名為「777」的目標，「嚴控」員工行動，要求於7月7日前，把棄接電話(Lost call)比率降至少於7%，部分員工不堪壓迫，遂決定反擊。

國泰網頁顯示，其航班查詢服務熱線「一星期7天24小時服務」全天候運作。據悉，接聽電話的工作，主要由香港及廣州的熱線電話中心員工分擔，合計約有300名員工，主要為客人處理訂位及票務事宜。有員工透露，引入的環球電話系統「成日死機，接收又差，搞到好似同太空總署通訊咁！啲客已經等得耐，仲要講講吓斷埋線。」客人自然埋怨投訴，部分更不耐煩掛線，上級卻不滿棄接電話比率續升，不斷「捽數」，員工慘變「炮灰」兩面受敵。

有員工進一步爆料指，公司雖已把訂票服務電子化，惟因慳皮削資源，網站訂票系統不穩，手機應用程式亦經常「彈App」，結果龐大客源仍由熱線服務作後盾，員工應接不暇。加上新上場的高層要求員工無縫接聽電話「厠所都唔好去咁多，水都唔好飲，如果唔係就畀人詐型架！個個變晒聽電話奴隸，同機械人有咩分別？」

近日員工更表亦頻頻變更，終極速燃點員工怒火，有員工於網上發出號召按章工作公告，呼籲乘客如要購買非本地出發的機票，宜自行於網上購買或聯繫所在地辦公室，並提醒公眾如需聯絡服務熱線，需做好漫長等待的心理準備，並鄭重向受影響乘客致歉。

國泰發言人回應稱，環球客戶聯絡中心於3月初，試驗為海外市場顧客提供24小時客戶服務，去年12月起已大量聘請人手，又指全新電話系統經測試及運作後，已大為改善，今年1至5月期間的來電數目與去年同期比較，未見顯著轉變，來電成功接通比率則較去年同期有提升。