貴客喪父不獲體恤　國泰僵化硬收手續費招怨

醜聞纏身的國泰航空除管理不善外，近日無視一名資深馬可孛羅會會員喪父之痛，堅持要收到「死亡證」才豁免該乘客300元更改機票日期費用，該乘客提交的「殯葬紙」則不獲接受，事主批評國泰不近人情，指已提供俗稱「殯葬紙」的《批准屍體埋葬或火葬證明書》及其出世紙予國泰，惟對方堅持要收到父親死亡證，始會豁免更改機票的手續費，「我諗無人會為咗呃你300蚊，就話老豆過咗身囉。」揚言日後永不選搭國泰航班。國泰回覆指，明白事主的情況並致以慰問，惟堅持要收到其父親的死亡證明文件，始會處理更改機票費用的手續。

90年代移民加拿大的容先生上月底曾返港探親，其八旬父親在本月17日凌晨突然因急病需要送院，惟送院途中已經離世，須由法醫官鑑定其父親的死亡原因。由於事出突然，容在父親離世當日獲得法庭批出的「殯葬紙」後，除立即辦理父親的身後事外，亦須更改原訂行程，由10月10日延一周返回加拿大，遂致電予國泰，國泰職員回覆指，需要收到其父親的死亡證明文件及其出世紙，始可豁免更改機票日期的300元手續費。

從事旅遊業多年的容先生明白國泰有既定機制處理豁免手續費，便將殯葬紙及其出世紙交予國泰，惟國泰職員指，必須收到其父親的死亡證，始能豁免有關手續費。容即解釋指，殯葬紙是他手上唯一證明文件，死亡證須等至少一個月才能獲取，希望國泰可酌情處理，惟職員堅持須按既定程序處理。

對於國泰的回覆，容先生直指當時是「一肚氣」，但明白前線職員向顧客搬出「既定機制」的解釋是公司管理層的問題，亦無意糾纏下去，遂支付300元手續費，惟決定斬斷與國泰24年馬可孛羅會的會籍，從此不再選搭國泰。他慨嘆指，國泰曾是一間陪伴香港人成長的航空公司，滿載人情味，惟近年卻變得唯利是圖，「搭咗國泰廿幾年，以為佢係一間以顧客為先嘅公司，點知原來佢係一間以利益為先嘅公司，真係好失望！」

國泰指，會因應個別乘客的特殊情況及需要，在收到相關證明文件後，特別為乘客豁免其機票條款中更改機票的費用，有關部門只收到容先生的出生證明書，待收到其父親的死亡證明文件，便可立刻處理更改機票費用的手續。