港人網購保安認知弱　消委會倡引新例強監管

近年網購流行，消費者委員會首次發表網上消費研究報告《網上消費－香港消費者態度、營商手法及法律保障》，發現香港消費者對網購的滿意度高達98%，但對於網購資訊透明度、退貨機制私隱和法律保障等重要消費權益議題卻不甚瞭解。消委會指出，香港法例對網上消費的保障，在某些方面落後於部分國家和地區，建議政府深入檢討現行法例，全面保障消費者的網購權益。

研究報告包括1010個街頭訪問，15次神秘購物的經驗，訪問來自4個行業的24家商戶，及檢視23個不願接受訪問的商戶網站，針對4個行業，包括航空公司及旅遊、餐飲、服裝及美容，以及電腦及電子產品。

報告指，有79%的受訪者表示對網上購物有信心，而表示滿意及非常滿意的高達98%。網購人士擁有較高教育程度，並以年輕人和中年人士居多。至於不網購的受訪者中，有30%表示因擔心「洩露個人資料」，22%則表示「對於貨品的品質沒有信心」。

網購者平均每次消費790港元，包括透過網上商戶選購機票酒店活動門券和預訂餐飲服務等，每年網上消費額中位數為3600港元，年均消費額則為1.5萬港元，網購者平均每10天便會網購一次；消費者亦會於網上購買不同行業的産品和服務，最常買的貨品為非品牌服裝，達89%，其次為書籍或玩具達53%。

分別有76%及62%受訪者選擇零售網站的準則是有「良好商譽」和「良好銷售記錄」，有33%人認為「設有安全私隱措施」 亦相當重要。不過被問到認識哪些網上安全措施時，72%及70%人表示「不隨便透露個人或戶口資料」和「定期更新個人密碼」，使用加密連線傳送資料，光顧有加密連線的零售商的人只有9至15%，反映消費者有關網上保安措施意識有待增強。

一旦網購遇到問題，接近一半受訪者會直接向網站投訴，有30%表示不再使用該服務。18%較年長的消費者傾向到消委會求助，比較年輕消費者高出一倍。

報告亦指出多個網購問題，包括商戶所在地的透明度亦令人關注，即使網址以「.hk」 結尾，但不等於網站是在香港營運；消費者透過網購平台選購產品或服務，但對平台、商戶和送遞公司之間的商業安排並不清楚；消費者在交易過程中可能在不知情的情況下，被轉移到第三方平台購買諸如保險等附加服務，一旦發生爭議如數據傳送出錯或延誤，消費者或難以認定責任誰屬，難以追討。

網上銷售亦出現「滴漏式」或「分拆」的標價，利用沒有資格使用的品質標籤，標榜過時的測試結果等誤導消費者效應之手法。其次，消費者可選擇的付款方式也相當單一，只有兩成受訪網站允許消費者貨到付款或接受支票或銀行轉賬。

消委會認為，業界可透過採用良好作業等模式，例如企業可改善客戶服務，以「明碼實價」的原則顯示所有必要收費，讓消費者作比較，企業亦需提高資訊透明度，清楚退款機制及服務承諾，嚴格遵守個人資料(私隱)條例，將資料外洩的風險減至最低。消委會亦認為政府可引入新規例，加強網上監管，包括訂立取消交易權、規管資訊，以及釐清數碼內容產品的權利和保障。