國泰濫收乘客燃油附加費 側側膊扮唔知拒主動退款

2019年01月16日 13:11
東網電視
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國泰系統出現漏洞,濫收乘客燃油附加費。

因管理不善在全球最佳航空公司排名榜節節下跌、洩漏940萬客戶個人資料的國泰航空,疑濫收乘客燃油附加費。國泰及國泰港龍航空規定去年11月2日起簽發的機票收取燃油附加費,惟新措施過渡期出現漏洞,在措施出爐前一日訂機票的乘客無辜「被收費」,原因是國泰延至翌日才出電子機票,令系統自動收取新費用。有乘客投訴後獲退差額,但國泰卻「側側膊」未主動聯絡其他受害人退款,令乘客蒙受損失。直至事件曝光後,國泰才稱已與乘客聯絡及跟進,但不肯透露受害人數。

國泰常客計劃「馬可孛羅會」會員何先生去年11月1日晚上11時致電國泰出機票,以飛行里數換取了一張同月10日由香港飛往台北的機票,他當時有特意詢問職員會否收取燃油附加費,對方指所有11月2日前訂的機票都不會收取有關費用。惟他翌日收到電子機票時,收費欄目卻顯示收取了146港元的燃油附加費。

何致電國泰了解,對方解釋指需花數小時才出到電子機票,電腦系統出票時已是11月2日,因此自動收取有關費用,並在何要求下退回了燃油附加費。對於國泰因行政漏洞致「提早」收燃油附加費,何認為國泰有錯在先,應主動調查受影響人數及退款。他先後於12月及上星期兩度再詢問國泰有否跟進事件,「佢都係回覆我話唔會主動聯絡受影響乘客,只會等客人查詢先講。」他批評國泰有關做法不負責任,無視乘客利益,收多了錢卻「側側膊扮唔知」。

直至東網向國泰查詢,國泰卻回覆稱「已與乘客聯絡及跟進事件」,但不肯透露更多詳情,包括有幾多人受影響,涉多收金額多少等。何質疑事發已3個月,待事件曝光後國泰先跟進,做法有問題。

何日前在Facebook專頁「香港航空討論區」公開事件,有網民留言稱亦「身受其害」,指11月1日早上致電國泰出機票,「專登講明要即日出,因為唔想畀燃油附加費」,職員指無問題,但一直未收到電子機票。她翌日再致電查詢,對方卻說是她指定了11月2日才出機票,她直斥「真係火都嚟」,認為是員工疏忽要求退款,結果爭拗一輪才說是特別情況免收她的燃油附加費,「講到好似我錯咁。」

立法會議員柯創盛狠批國泰做法不負責任,誤收燃油附加費可大可小,因短途費用雖少,但長途機的燃油附加費需652港元,積小成多下金額難以估量。若非有人揭發,事件已石沉大海,認為國泰作為大機構理應有企業責任,照顧乘客需要,而非做出此等混水摸魚行為。立法會議員譚文豪認為,國泰應主動向受影響乘客退回燃油附加費,並建議民航處跟進事件,了解有否其他航空公司出現同類情況。

民航處發言人稱,留意到有關報道後已聯絡有關航空公司了解事件,該航空公司表示屬個別事件,並已聯絡涉事的乘客及安排退還誤收的款項。民航處沒有收到其他航空公司出現同樣情況的報告。

《國泰航空,愈做愈燶》專頁:http://hk.on.cc/fea/cx/