消委會：網購平台退貨成功率不足一半　手續繁複或蝕運費

消費者委員會今年8月至9月選取9個較受港人歡迎的網上購物平台，實測54次交易，每次以最多600港元購買1至10件服飾、化妝品、家品及食品等，收貨後共47次要求退貨及退款，惟只有23次成功，比例不足50%。實測發現，雖然各平台均接受退貨申請，但3個平台不會為本地消費者安排寄回貨品服務，或需由消費者支付運費。在確認退貨申請後，消費者須自行包裝貨品、尋找速遞服務商、填寫清關資料，追討過程繁複。

9個實測網購平台包括「亞馬遜Amazon」、「ASOS」、「big big shop」、「Gmarket」、「HKTVmall」、「PChome」、「樂天 Rakuten」、「淘寶/天貓」及「Zalora」。消委會表示，當消費者因貨不對辦要求退貨，全部9個平台都會提供相應安排，甚或全數退款，但各平台退貨期限差異頗大，由收貨後的7天至90天不等。而在安排退貨過程中，亦可能遇到諸多問題，例如當貨物本身價值不高，退貨的運費可能較貨品價值還高。

消委又特別提到「big big shop」的退貨申請資訊透明度嚴重不足，用戶帳戶內無任何申請退貨的說明或連結，不少貨品的頁面均無列出任何關於退貨、換貨及退款的資訊，只有少數貨品頁面列出供貨商電郵供聯絡之用，而在實試中，消委會職員需透過電話或電郵向上述平台的客戶服務部尋求協助，非常不便。該會又稱，消費者須留意「PChome」及「淘寶／天貓」的退貨手續繁複及不包運費，消費者須自行判斷2個平台的保障是否可行有用。

至於購買過程方面，消委會假設在「樂天Rakuten」同時選購了10件來自不同供貨商的貨品，用戶需回覆10封確認電郵及支付10次運費，對海外消費者極不便利。而在54次實試中，有7次即使已確認訂單，但選購的貨品仍有機會被平台單方面刪除。其中在「Gmarket」的6次網購中，有4次出現供貨商在確認付款後，聲稱缺貨或不予任何理由自行取消部分貨品的訂單；「PChome」及「Zalora」分別出現2次及1次。

此外，個別貨品送抵時出現破損、實物顏色與網上圖片不符，包括兩隻不同形狀的碟在無保護下放於同一紙箱，結果其中一隻碎裂，以及選購卡其色短褲卻收到淺藍色短褲等。消委會敦促業界提升服務質素，又提醒消費者每次網購前均應先了解退貨安排，細閱條款細則。

Big Big Shop回覆指，貨品退貨、換貨及退款安排已列於網頁中「服務條款 」頁面中，為方便顧客了解細節，會作相應改善並將資訊詳列於較當眼位置。