龍七公:投訴不良銷售手法得個「吉」?-陳曼琪 律師

2019年02月13日 00:04
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香港享有「美食天堂」、「購物天堂」美譽,遊客如過江之鯽,但零售業魚龍混雜,常有短斤缺両、以次充好等欺客亂象,需要有關部門勤放蛇、嚴執法。不過,偶有聽聞在處理一些小案件中,都會有不到位的情況,去年更流傳一段影片,有疑似執法人員對鏡頭說「無嘢做」。雖則難以判斷片段的真偽,但已對其執法者形象帶來負面影響。

這不禁令人思考,執法部門是否真的自我感覺「無嘢做」,以致調查案件尚未如人意呢?我曾聽朋友說過,早前在食環街市內懷疑被「呃秤」,金額達到數百元之多,遂向消委會進行查詢。

在了解案情後,消委會建議事主直接向執法部門報案。於是乎,事主自行撰寫電郵,並期望相關人員會向他查詢詳細案情。然而,事主的期望卻落空,一直沒有收到對方的來電。

直至兩個月後,事主被告知已完成調查,並沒有發現任何違法的證據。事實上,若然執法部門單憑一封簡單的電郵,就能展開及完成相關的調查,令人匪夷所思。事主表示,該電郵連街市及店舖的名稱也沒有,希望能與當局進一步交代更詳細的案情。如今,事主不得不作出合理的懷疑,就是部門沒有進行任何動作,只是草草結案了事。

對於一個前線的執法部門來說,此種手法實在令人難以接受,亦相信事主的個案也只是冰山一角。審計報告指於二○一七年,當局收到約七千宗與《商品說明條例》有關的投訴,但只有約三千多宗完成調查,檢控行動少於一百宗。另外,報告又指多個「放蛇」行動,沒有任何紀錄顯示曾進行監督查核,反映部門辦事率性。此亦可解釋為何有部分小型案件,在舉報後會感覺被部門有所忽視的原因。

事實上,作為前線的執法部門,應該加強與市民的接觸。在舉報罪案的時候,部分市民會傾向於親身舉報,一來能讓執法部門更掌握案件詳情,二來亦能增加市民的信任度和安全感。然而,前線執法部門只設立電話、電郵、傳真及郵寄的渠道,而以上通常也是「冷冰冰」的單向方式,無助於提升部門形象。

從公關的角度來看,執法部門固然需要有專業辦案的能力,但同樣的與市民反饋溝通亦是相當重要,在過程中亦可解釋政策,緩和事主的情緒。如每名舉報者都只能單向接收官腔式的電郵,長久下去必然影響到市民對部門的印象。

事實上,香港作為「購物天堂」,每天進進出出的遊客多不勝數,維護消費者權益及本港商譽均落在執法部門身上,但是部門的行政效率卻不時受到非議,對政府和市民也是沒有好處。如果執法部門人手不足的話,可以要求增加撥款以增聘人手,但若然只是部門一直以來的不良文化,那就相當可悲。

就此,期望新的一年,前線的執法部門能對此有所調整,勿再讓市民的投訴「得個吉」,影響到大眾消費者的權益。