龍七公：匯總分析需求　智慧城市基礎-陸頌雄 立法會議員

日前有個有關筆者的報道，話說筆者在Facebook貼文，指打去「1823政府一線通」熱線，但等了十多分鐘仍然「線路繁忙」，最後更自動斷線。同日再因為要向社會福利署查詢一些安排，電話再被轉駁至1823熱線，結果仍是冗長自動語音訊息，所以憤而出了兩次貼文。筆者認為一方面政府應適時分析熱線使用和等候情況，加強接聽能力；另一方面更應思考如何用好1823熱線的數據，改善公共管理和基層治理。

首先，「1823政府一線通」熱線是特區政府一項不錯的措施，早在2001年設立，2006年就有網上、2011年就有手機應用版。政府服務單一窗口化是公共管理的趨勢，而特區政府算是起步相當早。熱線對於一些「點」問題，例如個別位置的馬路修補、環境衞生、設施維修等社區小問題，其實透過區內市民主動報告，政府適時跟進，是更有效處理和改善社區需要，也減少市民走錯部門求助、申請，而手機應用程式也可上傳照片，方便指出問題或查詢。然而，近年不時收到市民反映熱線的等候問題，特別是近年不時推出不同及多項的支援措施，熱線便容易出現「擠塞」問題。筆者認為，政府應盡快以1823的使用和等候數據作分析，作出相應的措施，加強政府熱線的彈性，包括增加熱線人手、時間上分流指示安排、尋找可靠的臨時代接服務商等，以加強熱線接聽能力。

其實，政府熱線是智慧城市重要的一環。很多人的直覺認為智慧城市是在城市中安裝一堆攝像鏡頭和感應器，這想法有對也有不對。智慧城市的目的是把城市治理相關的大量資料以數字化方式收集，並成為管理分析的依據。攝像鏡頭、感應器等設備可將對應目標如車輛種類和流量、水流量等資料量化收集。但除了這些純量化的數據，投訴、建議這些語言文字資料一樣可以透過分類、分區、流程跟進記錄和文字內容的量化分析等方法，把投訴查詢資料作數字化及分析。然而，多年來政府並未有表示過如何應用從1823熱線收集到的資料，也未曾知悉有文件曾提及運用1823熱線資料作分析或說明，令人擔心有關資料仍停留於個案記錄的層次。

筆者早前在本欄討論過有關改革香港的社區基層治理，指出基層治理一方面要體現民眾基層自治、反映群眾意見；同時不管是居民意見或需要，都應該是以科學方式收集和分析。1823熱線的資料，正正是基層治理中重要的數據。

推動數字化公共管理

其實像深圳市，多年來都有思考公共數據的開發和應用，並每年由市政府部門舉行數據應用和人工智能運算比賽，鼓勵全國以至全球不同院校和企業組織團隊，針對多個特定領域參與比賽。而在2019年其中一項，就是利用深圳市坪山區透過類似1823熱線收集到的民生訴求資料作分析。特區政府也應參考深圳的經驗，推動香港的數字化公共管理。