【名家筆陣】黃紹基：零售業「疫」境加速進化

封城、鎖國及家居令，改變了全球相當部分人口的生活習慣、使用的產品、旅行的方式、工作模式和經濟齒輪運作的軌道。若認為擺脫封鎖就能令經濟大幅改善，政府發放現金就能刺激消費，拉動遭疫情「打殘」的零售業，是過於樂觀的想法。事實上，因為要在疫情中求存，零售業的進化已經在加速中，行業必須跟隊就疫情後商業運作模式的變化作出相應的轉變。

無論如何變化，商業的基本元素「消費需求」是不變的。有消費需求，就會帶動商業活動；傳統的運作模式是「由上而下」，製造貨物、分銷、物流、上架及推銷，簡單而言是「貨找人、人推貨」。無論是消費者抑或是從事商業零售和飲食的業界，在疫情期間感受最深的肯定是：手機作用發揮得更淋漓盡致了！若非手機的全方位接觸功能、電商平台的普及和多元化，這次疫情的隔離措施是不可能如此順利。

一個輸入鍵就能展示市面上供應的所有同類產品這動作，隨之而來就是商業模式需要改變，傳統那種利用展示商品等待消費者青睞的模式不足夠了，必須借助重振經濟推手，那就是科技創新！零售業在現今科技推動下轉變為「由下而上」—─製造貨品、存放於雲端虛擬貨架、電商平台，變成「人找貨、AI推貨」的模式。

尤其是手機5G服務的推出，將電商「線上找、線上買」的模式提升了新體驗，專屬O2O App(線上到線下應用程式)連結了買家和賣方，線上尋找後，線下即有專人對接服務。兩者互相補充，給消費者帶來全渠道零售(Omni Channel Retailing)體驗，增加消費者上線的興趣，從而刺激消費，達成交易。而O2O讓商家可精準配送貨品，也可為顧客個性訂製。

這種改變對一向備受高昂租金壓力、需要備有相當存貨和聘用相當銷售隊伍的零售行業而言，可大幅減少經營成本。疫後國際旅遊將無可避免的減少、人流下降，對需要長期抗戰、需要重組成本結構的零售行業更為有利。

活躍的線上活動也為零售業帶來更寶貴的資源，就是搜集消費者的喜好和消費資料，透過客服可以提供具針對性、度身訂造的服務和產品，更有助促成交易和提供跟進服務。網購、O2O等雖不是新事物，但過去未能佔領市場，和香港地小商店稠密加上便利有關，令實體零售一直佔着優勢有關。

政府在抗疫支援中推出「遙距營商計劃(D-Biz)」，是適切的。因為一場疫情，網店交易量不斷上升，新客戶不斷加入，展示了網上平台正迅速發展為未來的購物中心！香港零售商需要重新審視經營模式去應變大趨勢。政府亦將支援額度由原來的保守5億元，加碼10億元至15億元。看來，政府也意識到O2O為大勢所趨，希望中小企也積極朝這方向發展，申請政府資助，爭取進化。

黃紹基

香港珠石玉器金銀首飾業商會理事長

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