新冠肺炎：調查指中港消費者轉趨網購　主要考慮因素係...

會計師事務所畢馬威發布全球調查，指新冠肺炎疫情下，中國及香港市場愈來愈多消費者轉用網上購物，並傾向利用社交媒體或電子平台作為與企業溝通的主要渠道，而「性價比」及信任度則為網購的重要考慮因素。

畢馬威指，現時大型雜貨零售商的網上服務使用量淨增幅之中，內地及香港均在四大市場之列；在非雜貨領域的網購服務使用量增長，香港亦躋身前四位。同時，內地新網購模式正在興起，如透過「網紅」直播、自建電子商貿及社交媒體內的商業社區銷售，反映電子商貿渠道在內地零售市場的重要性及影響力。

畢馬威中國零售及消費品行業主管合夥人錢亦馨表示，隨着內地消費者日漸適應疫情及其後續影響，消費行為的改變將維持，並成為新常態；實體零售的模式需加入新元素，以挽留消費者。

與疫情前相比，約58%內地受訪者更重視企業能否透過「透明而清晰的溝通」與客戶建立信任，而約62%香港受訪者則認為品牌能否「迅速回應顧客的意見和查詢」最為重要。報告亦特別研究疫情對極為重視客戶信任度的銀行業和保險業的影響。約49%來自香港及約40%內地銀行客戶認為「為帳戶提供數碼安全保障」，是銀行其中一樣至關重要的工作。值得留意是，內地作為在疫情後新保單增長率最大市場之一，其約35%保險客戶則最着重保險企業有否「就新冠疫情對其產品和服務的影響作出主動溝通」。

上述報告針對12個國家及地區共1.2萬多名消費者作出消費模式演變的調查，其中包括 1,017位香港及1,027位內地消費者。該調查研究自疫情爆發以來，消費者對不同行業期望及與企業的互動有何改變，而企業又應如何應對。

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