工時長社會多紛爭　港微笑指數全球排尾三

神秘顧客無處不在，神秘顧客服務協會剛公布服務業的「全球微笑報告」，在41個地國及地區中，香港排名倒數第3，微笑指數只得48分，比上年下降13分，僅高於南韓及斯洛文尼亞。而微笑指數排名第一的則是愛爾蘭，得97分。協會指香港的微笑指數下跌，是與服務業工時長、工作量大及社會紛爭增加有關。

香港神秘顧客服務協會於去年派出2千名神秘顧客，對全港40多個服務行業進行約5萬次的探訪及評分，綜合另外41個國家的評估，得出「全球微笑報告」，全球平均微笑指數達80分。協會於今日(15日)向本港23名「愛笑」的員工頒發「微笑員工」大獎。

活動得獎者之一許曉恩，任職珠寶公司的營業員，被客人笑稱為「蝦餃眼」，「因為我一笑隻眼就會係蝦餃形，所以有熟客介紹其他人幫襯我，就會叫搵『蝦餃眼』嗰個。」她表示，自己的隨身袋會掛着一個微笑的麵包超人公仔，給予自己正能量，鼓勵自己也要經常微笑。另一名得獎者黃美玲則是一名旅遊顧問，負責向客人推銷旅遊團及行程，她指若遇上過一些「黑面客人」，會嘗試了解他們的想法，再提供適合他們的旅行服務，最終成功「拆彈」，「我覺得最緊要樂觀同專業，唔會將負面情緒帶入工作。」

協會主席黃兆良認為，香港的微笑指數跌幅大，主要是因為服務業招聘困難，人手長期不足，以致工時過長及工作量增加，有些員工更要工作12小時，令他們面對強大壓力。加上，近日社會氣氛改變，經常發生衝突，有示威者會衝擊店舖以致落閘，令員工心情受損。

除了微笑指數外，該會亦對招呼語及附加推銷指數進行評估。在59個國家及地區中，香港的招呼語指數排名尾二，只有58%的比率會向客人打招呼，僅高於得53%的澳門，而有6個南美國家得100%的招呼語指數，當中包括巴拉圭、哥斯達黎加及委內瑞拉等。