馬可孛羅會熱線失聯　國泰被轟差過廉航

國際排名近期節節下跌的國泰航空，電話服務熱線「失聯」，令長期忠實客戶會員被玩到「陀陀擰」，怒斥國泰服務大倒退！國泰飛行會籍「馬可孛羅會」會員，曾1年花200多萬元買機票的飛行常客鄧先生，因公司有急事而要趕回新西蘭，惟他連續4天致電會員的電話專線也未能接通，以致未能查詢其候補機位的預留詳情，憂慮或耽誤行程，心急如焚。他怒斥國泰的服務質素「離譜」，專線竟形同虛設，想不到自己20多年來長期捧場，竟換來一肚氣。

現為「馬可孛羅會」綠卡持有人的鄧先生，經常穿梭香港與新西蘭，20多年來均揀選國泰，曾儲齊各級別會員卡，惟經歷今次「無止境的等待」後，已對國泰大感失望：「就嚟要飛喇，究竟係咪真係有預留候補機位畀我？但打極都唔通，咁算點先？」他持有2張仍然有效的已付費機票，惟因公司有急事，需提早返回當地處理，遂於2個多星期前致電國泰，要求更改機票日期或安排候補機位，惟遭國泰職員分別以暑假時段、機位緊張為由拒絕，鄧先生不滿安排，遂再致電據理力爭，又曾向消費者委員會投訴，惜機票非於本港購買而不獲受理，折騰2周後，國泰始答允會為他安排本月中的候補機位。

隨着出發日子臨近，他近日再致電會員專線擬確認機位，誰知竟連續4天也未能打通，心急如焚之餘，更怒火中燒：「咁大間公司點解安排咁差？」由於他60多歲，不擅使用網上服務，電話熱線是他唯一查詢途徑，對國泰熱線「失聯」大為無奈。

國泰的「馬可孛羅會」是飛行常客會籍獎勵計劃，分4個級別，包括綠、銀、金及鑽石卡，飛行愈多，會籍級別愈高，當中以鑽石卡會員最為優越，可享有最高級的訂位、登機手續及行李優惠，並有特別電話專線服務，而金、銀及綠卡則共享另一專用熱線服務。記者以客人身份致電「馬可孛羅會」專線，發現專線長期不通，而鑽石卡專線及一般客戶熱線又不能代辦綠、銀及金卡會員查詢，記者於不同時段共致電10多次，始能成功接通電話，但要轉駁至廣東話服務，等候時間竟長逾48分鐘，英語也超過22分鐘，普通話則只需約1分鐘。記者與普通話接線生對話，對方指或因正值繁忙時段，難接通熱線，又指普通話接線中心設於北京，故不知悉廣東話服務情況，亦不能直接轉駁，建議記者耐心等候；記者稍後終成功與廣東話接線生通話，對方解釋「可能因為線路繁忙，承載唔到。」否認人手不足致應接不暇。

有網民也於網上留言稱，月初曾致電專線逾百次，惟無人接聽，電郵查詢亦無人回覆，其他網民獻計，指「半夜2、3點打去，5分鐘就有人聽」，亦有網民稱「英文同普通話會快啲有人聽」。

國泰發言人回應指，一般情況下，「馬可孛羅會」會員專線約等候3至4分鐘，但在特別情況下，如每月最後1周有較多會員致電專線，以換取該月份到期的里數獎賞，或在凌晨時分，便有機會出現較長的等候時間。公司會定期更新或提升服務熱線的電話系統功能，最近一次為去年10月。