全球微笑指數出爐 香港笑容欠奉首排包尾

20160407
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神秘顧客協會公布最新「全球微笑報告」,香港僅得48分,首次在全球包尾。(何駿軒攝)

香港不少行業的從業員素來被指笑容欠奉,神秘顧客協會公布的最新「全球微笑報告」指,香港在去年的全球微笑指數中取得48分,得分雖與前年相同,但名次卻由前年尾三,跌至去年在37個國家或地區中排行最尾,首次全球包尾,反觀澳門的得分雖下跌4%,但仍比香港高5分達53分,排行尾二。

香港神秘顧客協會在去年派出2000多名神秘顧客,對香港40多個行業進行超過4萬次探訪及評分,從而得出全球微笑指數的排名。在香港眾多行業中,運輸及交通服務業的微笑指數最低,只有28分,其次是飲食業(粥品類)34分、飲食業(港式粉麵類)39分、家居服務業及飲食業(中式麵食)均得41分。最高分則是電訊業,有71分,緊隨其後有珠寶業,有70分,再次則為流動虛擬網絡營辦業以及悠閒娛樂業,均獲64分。

就國際而言,愛爾蘭在去年的全球微笑指數為100分,第二年得到微笑排行首位,其次為西班牙及瑞士,各得97分,而希臘亦有94分,至於中國則有83分,排第26位。在四大洲當中,歐洲及北美最高分達87分,南美得84分排第2,亞洲則得分最低,只有65分。在各行業中,汽車業得分最高有89分,其次是服務業有88分,之後為84分的金融業及82分的零售業,運輸業則最低分,只有43分。

報告相信,香港欠缺笑容的原因主要來自經濟因素,因港股低迷拖累消費意欲及樓價下跌,令消費者減少及吉舖出現,企業壓力增加,不單使員工佣金大跌,亦令店舖只講求追數,影響員工情緒。另外,員工對公司的向心力不足,頻繁轉工令前線員工產生「hea(求其)」做心態,員工不太理會前景,情況在年青人當中尤為嚴重,加上即食文化流行,令員工只想過了今日而不太想將來,令他們對回頭客的重視程度不足。同時,香港亦沒有「開心文化」,只鼓吹投訴,亦令員工倍感壓力。

同時,報告亦評估了不同國家或地區的招呼語指數,香港在53個國家或地區當中排行尾二,只得53分,而排行首三位的分別是危地馬拉、愛爾蘭及巴拉圭,均取得100分。

此外,香港神秘顧客服務協會舉辦了微笑企業大獎頒獎典禮,嘉許有笑容的員工及企業。

內地遊客李先生表示,感覺客人愈有錢,香港服務員對他們的服務態度就愈好,整體而言也不是不禮貌,只是態度一般。同樣來自內地的馮先生表示,因為同行有小童,所以對我們的態度比較好,但有時服務員會比較兇,不過挺熱心,問路時都會回答。

從事酒店業的張小姐稱,看到某些同事會對外國客人較好,相反由於多數內地客人態度很差,同事應對時都不會有禮貌。但以客人身份,張小姐則認為香港的服務員大多都不太親切,雖然他們面帶笑容及打招呼,但應對時欠熱情,多數只喜歡親近內地客。