客服熱線英語僅合格 機構倡善用少數族裔才能

2019年07月16日 16:43
東網電視
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香港客戶中心協會向5個主要行業進行電話英語服務水平測試,發現整體評分僅得合格水平。

香港客戶中心協會透過神秘顧客向5個主要行業進行電話英語服務水平測試,發現整體評分僅有76.75分的合格水平,表現最佳是旅遊業,其次為商務及公用事業及電訊業,而金融及保險業及銀行業表現較遜色。協會指全港客戶中心每日接聽逾200萬個來電,服務員英語水平僅合格會影響服務質素,亦影響香港國際都市的競爭力,冀業界善用少數族裔的人力資源,令英語水平提升。

該會去年進行的粵語電話服務評分為95.3分,屬表現超卓。今年首次聘用少數族裔及英語外籍人士進行相關電話英語服務水平測試,致電進行超過1000次評估,協會執行總監陳建年指,不少熱線屬語音系統,只有按鍵選聽粵語、普通話或英語的查詢,但當選英語時則沒有真人對話,因此只有613真人對話的有效樣本。

陳表示,每個電話均依據擬定的準則評估,其中服務員「接聽來電」部分評分表現較差,有較大的改善空間,他們「詢問顧客稱謂」表現較遜色,「英語能力欠佳,唔識問人叫咩名,唔識串個名,對話過程中沒有稱呼客戶,會令客戶不感覺到被尊重,做不到個人化的服務」。第二欠佳是「表達能力」,服務員以英語表達時詞不達意,令服務大打折扣。

他指,由於客戶電話90%屬廣東話查詢,普通話及英語各佔5%,大企業會選擇用菲律賓、馬來西亞及印度等離岸中心提供英語熱線服務,但本港有50萬土生土長的少數族裔,他們英語良好,只要經過廣東話訓練,亦可成為客戶中心一員。