滲水辦「水浸」　積壓逾2萬宗投訴未清　有個案拖足4年

本港水管滲漏問題長期未解決。申訴專員公署今日（17日）發表主動調查報告，指食物環境衞生署轄下滲水投訴調查聯合辦事處(滲水辦)的積壓個案愈來愈多，由前年全年的1.38萬宗，增至截至今年6月的23,103宗；而去年完成跟進的個案內，有36%耗時超過90日；至於同年完成調查的個案更有69%耗時逾90日，甚至有個案拖足4年才解決。但公署指，滲水辦未有分析個案延後原因及編制統計數據。

公署又指，滲水辦的工作指引未有訂明職員在可行情況下，應先致電懷疑滲水單位的業主或住戶以約定初次到訪時間，導致有個案由投訴人舉報直至該辦聘請的顧問公司成功入屋調查，花了足足17個月。公署亦指，滲水辦未有在調查期間定期告知投訴人調查進度，有個案涉及顧問公司延誤3個月才向滲水辦提交調查報告，導致滲水辦未能即時回覆投訴人查詢；另有個案顧問公司在首次入屋做調查後，事隔半年再聯絡投訴人要求再入屋做調查，原因是該公司電腦故障，讀取不到首次調查所得數據。

公署批評滲水辦對顧問公司監管不足，即使顧問公司不停出現問題，但該辦於過去3年只向顧問公司發出過23封警告信、11個不合格表現評核報告，並2次禁止違規顧問公司競投新顧問合約。

調查亦發現，滲水辦由2018年起使用新技術測試方法尋找滲水源頭，包括「紅外線熱成像分析」及「微波斷層掃描」等，成功找到滲水源頭比例高達76%至78%，亦對比每統用顏色水測試滲水源頭，成功率高出約30至40個百分點。公署建議滲水辦多採用新技術查滲水、簡化顧問公司提交調查報告的可行性、就複雜的個案制定可行的參考及表現指標、積極考慮由一個部門擔綱主導部門、設立「個案經理」制度，以及考慮推出調解服務等。