消委會接逾3萬宗投訴創5年新高　疫情下網購佔1.3萬宗

疫情來襲，市民爭相搶購防疫用品，以致相關投訴大增。消委會今(4日)公布，去年共接獲30,935宗消費投訴，較對2019年大幅上升26%，是自2015年以來最高，當中接獲4,581宗投訴與防疫用有關，口罩的投訴佔97%，有4,486宗，較2019的7宗激增640倍，當中有72%與生產商有關，另亦涉及網上平台與藥房。

與口罩相關的投訴有64%是延誤有關，有2903宗，最長的延誤個案為半年。消委會指由於疫情初期，香港經歷口罩荒，消費者一度在代購網站或社交平台上「搶口罩」，商戶或對突如其來的大量訂單應接不暇，以致生產與供貨頻有延誤；其次為銷售手法，有553宗，大多為貨不對辦、商戶未有提供客戶服務等。消委會總幹事黃鳳嫺指投訴在疫情初期激增，但在去年下半年開始回落，估計與供應充足有關，建議消費者在選購上應看清楚標籤、有效日期、製造日期等。

整體而言，在去年接獲3萬多宗消費投訴中，有5,371宗與「旅遊事務」有關，按年升超過一倍，為整體之冠。市民在未能外遊的情況下，與機票相關的投訴按年增４倍，由19年的816宗上升至去年4317宗，旅行團有關的投訴亦上升8成，去年有兩間旅行社倒閉後，引發逾千宗投訴，亦有投訴與機票、酒店套餐相關。黃鳳嫺指疫情下多國封關，航班被取消，航空公司結業等，令原本打算出國旅遊、讀書的市民因而未能成行，但不少航空公司會以積分補償，但消費者對於何時通關、公司經營環境等缺乏信心，以致投訴上升。

其次是「醫藥及健康設備」，當中超過9成半與口罩相關，其餘則為「電訊服務」、「電器用品」及「食肆和娛樂服務」。雖然疫情下戲院、食肆等都被限制開放，甚至停業，市民多留在家中，但與食肆和娛樂服務相關的投訴亦較2019年有1成多上升，黃鳳嫺解釋，主要投訴來自兩大主題樂園關閉引伸的套票問題、渣打馬拉松取消，以及室內兒童遊樂場「Play Easy 輕鬆玩」結業有關，另亦有投訴涉及網上點餐平台的服務質素。

另外，疫情下市民網上購物增加，消委會在去年接獲13,642宗相關投訴，較前年增約2倍，以「醫藥及健康設備」、「旅遊事務」為主。消委會預計網購會成大趨勢，了解到消費者在海外網頁購物難以追討與投訴，明白監管困難，正初步研究推動網上解決爭議機制。黃鳳嫺表示，疫情開始回穩，憂慮經濟復甦時各行各業重開，屆時相關服務，如償還預繳式消費服務等或會迎來另一浪投訴。

此外，消委會留意到自去年2月起部分糧油雜貨因搶購潮導致售價一度上升，直至去年第四季才回落。當中以罐裝肉貨品的整體升幅最大，5款罐裝肉的平均售價較2019年上升7.4%至27.8%；其次是食米，平均售價較前年上升2.7%至14.5%。