Dr.東:醫管局接逾1700宗病人投訴 病人聯絡主任助改善醫患關係

20210222
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聯合醫院病人關係組辦公室內,貼着病人寄來的感謝信。(江麗盈攝)
醫院管理局在2019/20年度接獲了1,723宗投訴、12,361項意見及42,720宗讚揚。旁人見到的是數字,但在聯合醫院病人關係組高級經理蘇婉珍眼中,每宗個案都十分獨特。她在聯合醫院工作十數年,處理過無數投訴,一直視投訴為病人心聲,她說「擁抱投訴」,聆聽和了解病人需要,才可改善服務,促進醫患關係。
蘇婉珍坦言初時以為處理投訴不難,但慢慢發現只以書信回覆投訴,未必能幫到投訴人,遂開始安排醫護人員與病人見面。醫護人員最初不理解,但隨着見面次數增加,體會到有平台去討論,醫患關係反而有改善後,亦變得樂於參與。
蘇續指,有時個案投訴無關對錯,處理投訴亦要兼顧病人、家屬、醫護三方。試過有一名太太,其丈夫在心臟緊急手術中不幸離世,她難以接受;而主刀醫生亦為病人離世感到難過、甚至失眠,當遇到類似情況的病人,更會感到憂慮。蘇除了每日致電給病人太太,亦不時關心醫生的情況。後來這名太太知道醫生情況,竟寫信鼓勵他振作,醫生收到信直言像「打了強心針」。惟蘇坦言,不是每宗個案都可解決,最重要都是有平台讓大家溝通、互動,盡量減少不愉快。
醫管局總行政經理(病人關係)李慧敏補充,當局現時有兩層投訴機制,第一層由醫院團隊處理,若病人不滿意結果,可再到第二層、即由各界人士組成的公眾投訴委員會上訴。該委員會於2019/20年度內共處理222宗上訴個案,數字較前兩個年度分別減少13宗及35宗。
李表示,不會單單用數字去衡量相關工作的成效,面對投訴,她希望能透過機制為投訴人提供更多資訊,令他們更了解整個情況,從而釋懷;而上述委員會亦會就每宗上訴提出建議,讓醫院有方向改善服務。
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