患者批評熱線打極唔通　潘恩榮指已增至20條線供市民查詢

確診患者幾何式上升，數以千計初步確診病人仍滯留於社區，醫院管理局早前宣布增設支援電話熱線： 1836115，供等候入院的新冠肺炎染疫患者查詢醫療或感染控制相關問題。醫管局總護理行政經理潘恩榮表示，熱線中心設於九龍醫院M座，由進修學院改裝而成，新開設的支援熱線首2日運作較為繁忙，每日平均接到200至300個來電查詢，熱線中心暫有40餘人負責接聽查詢，現已增設多10條線，累計共20條線路由今日(18日)起供市民查詢；又承諾會視乎未來疫情發展狀況，考慮陸續增設人手。

潘恩榮表示，首2日接到的查詢來電中，大多以輕症狀及無病徵的市民為主，現已由一開始的10條線，增設到20條線，每早8時至晚上10時供市民查詢，中心內40多名接聽人員均屬有醫療背景人士，如全職或兼職護士、醫生及辦公室職員等，並分為每20人一更，再以每6人一組，分布在4間房間內負責接聽市民電話。

他指中心內的工作並不算複雜，故一般接聽人員只需半日培訓，當中亦設有指引讓他們跟從。他又指現時熱線服務實際分為2個層面運作，一方面由熱線中心負責接聽市民查詢，另一方面設有「護訊鈴」服務，由人員主動致電有需要病人，以跟進相關確診個案，提供支援。

有患者批評熱線「打極唔通」，不少市民因而感到不安煩躁，原本是言語治療師的Emily表示，在接聽查詢電話時的確有部分市民鼓譟，惟她認為只要有耐性，並處於病人的角度設身處地思考，就能成功緩和事主的煩躁及不安。她憶述曾經接聽了一位外籍人士的查詢，源於事主的女兒確診，其家人亦進行了檢測並正等待結果，他非常關注家人狀況，惟缺乏感染控制的資料，故感到既煩躁又徬徨無助，她透過長達30分鐘的解釋，如教授一些感染控制的指引，最後成功為病人提供支援，事後該事主更表示非常滿意支援電話的服務，她亦從中獲得滿足感。

另外，醫管局指位於九龍醫院M座所新設立的新冠患者支援熱線服務中心，有職員快速測試後驗出病毒，正等待覆檢，有工作人員隨後到中心清潔。醫管局回覆指，支援熱線服務將如常運作，不受影響。

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