港铁AI大使实习生　精通三语解疑问

人工智能（AI）渐趋普遍，更有望成为出行小帮手。港铁公司早前耗资逾百万港元，与本地初创公司开发AI虚拟服务大使“实习生”，支援粤普英三语声控功能，可协助疏导乘客出闸疑难、解答附近交通配套等问题，更可为身体不适的乘客直接联通职员到场；现于鰂鱼涌站试验服务，并陆续登陆多个车站。有工会指引入先进设备已成趋势，建议做好宣传及教育，以免长者及游客在谘询或求助上造成不便。

港铁今年中曾预告，将在今年第4季于港岛及九龙区各选一个车站，试行“智能客务模式”。鰂鱼涌站上周二（19日）起率先试行，于车站A出入口闸机附近的付费区及非付费区，各设一部虚拟服务大使“实习生” ，支援广东话、普通话及英语对话，解答各种车站常见的查询，包括洗手间、自动柜员机、手机充电设施等位置；亦可推荐附近景点或美食，并附有地图显示如何前往。

此外，“实习生”亦支援召唤站内的流动顾客服务队，即时协助身体不适或受伤等紧急状况的乘客；或将一些非紧急的查询，例如失物处理等，转驳至服务热线中心的职员处理。港铁表示，虚拟服务大使的操作介面简单，只需轻触屏幕的虚拟按钮即可对话，推出数日后，尤其受学生以至长者欢迎。目前收到的乘客查询，以八达通卡未能出闸及问路居多，前者虚拟服务大使会联络流动顾客服务队，利用配备的智能手提装置，处理票务问题。

港铁表示，今年7月底起探讨智能客务模式，投资额达7位数港元，选择于鰂鱼涌站率先试行，主要是该站人流稳定，附近有商厦、住宅，亦有较出名的旅游景点，例如被称为“怪兽大厦”的海山楼等，可以接触更多层面的乘客。计划于鰂鱼涌站试行数个月，收集各持份者的意见，包括当区居民及前线车站员工等，期间亦会同步在其他港铁站陆续部署虚拟服务大使，会适时公布详情。

香港铁路工会联合会主席林伟强指，引进机械设备已成为趋势，但担心对年长、游客或不熟悉新科技的乘客，造成谘询或求助上的不便，建议港铁做好宣传及教育工作。他强调，工会不反对引入先进设备，但忧虑港铁会否因此而削减车站的人手，若发生紧急事故，对疏散乘客等方面是否有帮助。