旅發局優質旅遊服務計劃增員工評分佔比　今年1月已實行

針對零售或餐飲業從業員服務態度差劣，《財政預算案》提到旅遊發展局將檢視「優質旅遊服務」計劃。旅發局今日(4日)透露，計劃商戶評審準則將加大員工所佔的評分比重，提升服務質素重要性，修訂準則已於今年1月初實行。

由旅發局推行「優質旅遊服務」計劃分別為零售商戶、餐館及旅客住宿服務機構頒發優質服務的認證，商戶可獲發「優質旅遊服務」證書及標貼於店舖內展示或張貼供客人識別。根據相關網頁最新資料，旅發局會評核零售商戶環境、商品、員工、店舖營運等準則，其中員工部分的評分佔整體比例達40%；其次為30%的商品陳例及存貨，其他準則佔約10%。

最新的餐館評審準則亦相似，員工部分的評分佔整體比例達40%，其次為30%的餐飲產品品質與衞生，其餘的餐館環境等4項準則佔約10%。商戶要得到所有評審要素項目中，取得60%或以上的「良好」水平，才可申請認證。旅發局會委託專業顧問進行專業評審及實地訪查。得到認證後，商戶亦會被神秘顧客訪查，除非連續5年獲認證或對上一年沒被投訴。

顧客光顧認證商戶後若不滿意服務，可向「優質旅遊服務」計劃秘書處投訴，秘書處或會參照投訴個案的情節及內容去進行神秘訪查，投訴後的一個月內向投訴人提供調查結果。若投訴屬實，結果將會提交「優質旅遊服務」小組委員會審閱及裁決，並按嚴重程度扣最多5分，或會影響之後的認證續期。

另外，旅發局與本地電視台合作拍攝「真人show」，透過神秘顧客從「食、住、玩、買」四大方向，測試香港旅遊業服務質素，推廣全城好客。優質旅遊服務協會主席黃傑龍期望社會討論焦點重回優質商戶。旅發局及優質旅遊服務協會亦將於下半年，舉辦「傑出優質商戶及員工服務獎」，嘉許前線從業員。