港鐵AI大使服務逾8000乘客 升級後再登陸啟德站

2024年03月08日 03:00
東網電視
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虛擬服務大使的對話鍵設於界面右方中間位置,小朋友亦可輕易按到。
港鐵去年底在鰂魚涌站試行AI虛擬服務大使Tracy,因其外表酷似真人,且支援粵普英三語聲控功能,甫一「出道」已備受歡迎,至今已服務超過8,000位乘客。而Tracy背後,則由兩位港鐵女職員負責打造及「訓練」,她們參與設計外形、對乘客提供的資訊、互動問答內容及服務不同乘客的功能等,可說是Tracy的「經理人」。升級後的虛擬服務大使已於上月登陸啟德站,港鐵稱將繼續檢討計劃成效,探討會否將之引入至更多車站。
港鐵自去年8月起研發虛擬服務大使,港鐵助理企業傳訊經理梁葆雯表示,自己由零開始設計Tracy的外貌、肢體動作、對乘客提供的資訊、對答內容、語言能力及屏幕功能界面等,而團隊其他成員則負責後台技術方案等,最終於4個月內完成開發。梁表示,在設計階段曾向鰂魚涌站職員「取經」,了解該站乘客較常提出的查詢,並整合成問答題目庫,又盡量還原職員回覆的用字,使乘客與Tracy對話時,有與真人職員交流的親切。
港鐵團隊又根據在鰂魚涌站收集的乘客反應、運作數據及常見問題等,就其功能作「再培訓」,而升級後的Tracy已於上月底在啟德站投入服務。港鐵助理數碼體驗經理呂泳芝介紹,團隊不但為Tracy加入「暫停以跳過」功能,容許乘客「打斷」Tracy並再發問,同時亦因應啟德站的地理環境及乘客群特性,加入與當區有關的資訊,例如鄰近郵輪碼頭的船期、啟德體育園及即將開幕的大型商場等資料。
虛擬服務大使是港鐵一項試驗計劃,冀以AI技術提升顧客服務。港鐵表示,Tracy會在鰂魚涌站及啟德站不斷學習及收集數據,公司會持續提升其功能,適時檢視試驗計劃成效,探討有否其他合適的車站可引入。