銀行服務未達長者友善　輪候櫃位紅簿仔及電話熱線均待改善

銀行服務與時並進，惟政府統計處數字顯示，只有2成65歲以上長者曾於網上使用理財服務，發現長者着重安全感及「紅簿仔」(存摺)，實體櫃位仍是他們理財的主要渠道。消委會近日檢視了10間較多實體分行的銀行，發現他們在補領存摺、輪候櫃位及接聽電話專線方面都有改善空間，當中電話熱線最長15分鐘才有人接聽，促銀行保障長者基本消費權益。

消委會邀請17名介乎65至82歲的「智齡消費教育大使」進行電話訪問，分享他們的日常理財習慣和身邊朋友理財時的經歷和訴求。同時亦檢視了10間銀行所提供的基本服務、理財途徑和其他相關措施的長者友善程度。

雖然翻看「紅簿仔」及定時「打簿」的傳統式微，但部分長者仍認為存摺較實在及有安全感。10間銀行均仍會為長者提供「紅簿仔」，但恒生只提供予現有客戶，新客戶只能選用月結單。其餘9間銀行中，有7間只會為開立港幣儲蓄戶口的長者提供存摺服務，只有中銀及交通銀行亦另外為綜合理財長者客戶提供存摺。長者要留意若遺失存摺，大新銀行表示不提供補領，必須重新開戶。長者客戶即使不獲發存摺，仍可免費索取紙本月結單，但沒有銀行提供特大字體的月結單，視力較差的長者或較難閱讀內容。

此外，不少長者偏好使用分行櫃位服務，有時難免要大排長龍。有9間銀行的分行已逐步使用取票系統將客戶分流，讓長者對輪候時間更有預算，當中有5間銀行的部分分行更設有長者優先櫃位。而較為「精靈」的長者或懂得使用自動櫃員機或電話理財，然而有長者表示戶外自動櫃員機或因光線問題導致螢幕反光，難看清指示。

為便利長者，有9間銀行提供簡易提款卡服務包括結餘查詢、提款、更改密碼等，而櫃員機螢幕則以圖像及較大字體顯示簡化版介面。電話理財服務理應令長者感到便利，然而有受訪長者反映其錄音目錄過於冗長，消委會實試員測試了其中8條熱線，在48次測試中，有25%(12次)需等候超過4分鐘才能與客戶服務員直接對話，最長一次更超過15分鐘。

消委會建議銀行設立長者服務專線，提供較簡單的電話理財目錄，縮短接駁至專人接聽的時間，亦可考慮引入包括來電號碼識別系統、語音認證和語音識別系統等科技，便利長者使用電話理財服務。