機票升級服務投訴8個月逾千宗　有人付$50未獲優待獲退款

港人愛旅行，近年不同航空公司推出五花八門機票種類吸引市民選乘，當中消費者也可付費選擇各種升級服務，如指定座位位置、優先辦理登機及領取行李、增加託運行李數量、預購飛機餐等。不過，若安排不似預期往往引起糾紛，消委會今年首8個月收到1,057宗機票及航空服務的投訴，雖較去年同期略跌，惟相關數字仍值得關注。今次消委會抽選3個投訴作示例，包括航空公司突改飛機型號，令乘客已加購指定座位被更改；有乘客購買優先服務卻未獲優先待遇以及乘客在上機前突被要求將手提行李寄艙，令其感到狼狽。消委會建議業界應加強與消費者之間的溝通，若遇服務調動要適時及盡力為乘客提供具體和準確的資訊，例如考慮將預選座位的變更納入主動通知的範疇，讓乘客可及早應對。

區先生一家四口於A航空公司購買了4套由香港往來東京的機票，並額外繳付了1,040港元 的指定座位附加費，包括回程時兩個指定的窗口座位。回程時，區在辦理登機手續時才獲通知未能乘坐指定座位，遂向地勤人員要求安排一家至相同行數及能夠乘坐窗口位置。地勤人員向其解釋未能安排指定座位，但新位置將會是窗口位。區先生登機後，發現該窗口已被封上並放置了一個雜誌架。他不滿航空公司擅自轉換預先加購的指定座位，在未能履行合約的情況下又沒有主動提供再次選擇座位或退款等安排，因此尋求消委會協助。

A航空公司解釋，座位的調動是因為更改了航班機型所致，如更改後沒有令出發日期或時間變動，一般而言並不會主動告知乘客。然而，今次因預訂部職員未有在機型更改後妥善安排投訴人所要求的座位，因此願意退回合共560港元的回程指定座位附加費，個案最終得以解決。

李先生於B航空公司購買了兩套由香港往返泰國的機票，並以每人每程50港元加購優先服務，包括優先上機、優先行李寄存，以及地勤優先將行李提取並送至行李輸送帶等服務。去程時，地勤人員先安排已加購優先服務的乘客登機，不過李發現原來其他乘客亦可同時登機。回程時，李理應比其他乘客較先取得行李，但其中一件行李需時20分鐘才到達輸送帶，行李上的優先掛牌亦已丟失。李深感不滿並尋求消委會介入，要求B航空公司退回相關費用。

B航空公司經調查後回覆消委會，解釋登機時地勤人員會為已加購優先登機服務的乘客另設一條隊伍。至於行李沒有獲優先送達至輸送帶，不排除因運送行李是由另一承辦商負責而有所延誤，最終航空公司願意全數退回優先服務費用。

林小姐於C航空公司購買了由曼谷返回香港的單程機票，票價包括可攜7公斤的手提行李。她到達機艙門口時，突然被乘務人員要求將手提行李寄艙託運，亦無法坐下來重整行李內物品，只能狼狽地在地上整理行李。她事後向C航空公司投訴，認為託運行李和手提行李的性質大有不同，縱使沒有收取寄艙費，仍與其原本購買的機票不符，要求退回部分機票費用，惟遭C航空公司拒絕，於是向消委會投訴。

C航空公司解釋，機艙內的頭頂置物箱空間有限，一般採用「先到先得」的方式，當所有空間都爆滿時，即使乘客的手提行李符合重量及尺寸規定，亦有可能需要寄艙託運。C航空公司最終就職員的處理手法及態度致歉，但未能安排退款。消委會已建議林可考慮諮詢獨立法律意見。

今年至8月份為止，有關機票及航空服務的投訴，總共接獲1,057宗，而近年消委會接獲相關的投訴亦有每年增加的現象，由2021年的345宗，至2022年759宗，2023年又升至1,732宗。消委會總幹事黃鳳嫺認為，消費者與航空公司間的糾紛大多為航空公司更改政策、臨時更改機型及機票種類繁多收費不同的原因，她建議航空公司可多提醒旅客有關更改及調動，並改善職員待客之道。

黃鳳嫺表示，截至今年8月的1057宗投訴中，廉航及傳統航空公司的投訴個案佔比一半一半，當中傳統航空公司有596宗；涉及廉航共444宗；另有17宗為投訴旅行社及地勤等。而在過去幾年，消委會共接獲1,363宗屬取消航班預訂或機種變更的爭議，佔36%；有1,067宗涉及行李重量的爭議，佔28%；700宗涉及地勤的投訴，佔19%；以及477宗涉及行李延誤問題，佔13%。

對於近期有航空公司研究更改手提行李架的做法，黃則指不評論個別航空公司更改政策，但有收到小部分個案，投訴有關廉航行李尺寸有問題的糾紛，有個案指即使手提行李細過行李架也不獲放行，深感不忿而作出投訴。