過去3年接逾廿宗安老服務投訴　院舍未按時餵食餵藥家屬退住拒退款

近年政府宣布了不同護老和拓展銀髮經濟的政策，商界亦開始看準銀髮商機，然而消費者委員會近年屢有接獲關於長者產品及服務的投訴，過去三年每年均收到26或27宗投訴，當中不少更涉安老院舍的服務，其中有個案投訴人因需赴外地公幹未能照顧其患有認知障礙的母親，遂安排母親住安老院一個月，然而投訴人離港後發現，院舍未有按時為母親餵食及餵藥，安排親戚由澳洲回港協助照顧亦因探訪時間而未能配合服藥時間，故安排提早兩周退住，由親戚接母親回家，惟當投訴人回港辦理退住手續時安老院卻拒絕退回該2星期的院費。

投訴人向消委會投訴後，安老院回覆消委會指因合約規定退住需要30天通知期，更指從來沒有同意投訴人的提前退住要求。在消委會調停後，該院舍同意只收取截至退住日的雜費，但拒絕退回入院費，投訴人雖不滿回覆，但不想再費時追究，最終無奈接受退款方案。消委會呼籲業界除了按《2023年院舍法例（雜項修訂）條例》加強人手比例外，亦要加強職員培訓，確保住客可享有穩定和合理的服務。

另外，有亦有投訴人為正在醫院留醫的丈夫，在另一安老院支付訂金預訂宿位，以便出院後即時入住，惟其丈夫不幸在未入住安老院已離世，投訴人認為此屬不可預見的情況，希望院舍可退還訂金，但院舍以收據列明「倘不入住本院舍，所繳訂金不獲退還」為由拒絕退款，投訴人遂向消委會求助。

消委會建議該安老院酌情處理，但該院舍回覆指交易當日已清楚說明訂金不設退還，加上為投訴人丈夫預留宿位達2個月，超出一般只保留14天的做法，構成潛在損失，堅拒退款。消委會建議投訴人諮詢法律意見，考慮是否再作追討。

消委會亦收到與平安手機相關的投訴個案，有投訴人簽訂一項為期24個月、月費198港元的平安手機服務合約，讓年長父親可於外出時使用，惟半年後投訴人發現該手機耗電異常快速，且充電速度慢，遂要求更換電池，卻獲告知手機型號太舊無法更換零件，合約亦未有訂明售後保用安排。

投訴人質疑為何半年前推銷的手機已沒有零件更換，提出轉用其他流動平安鐘服務，但該公司以投訴人未完成現有合約為由拒絕，該平安手機最終被閒置在家，但直至合約期滿，投訴人申請終止服務，卻獲告知需填寫表格及提前30天通知，因此向消委會求助，調停後該公司最終同意豁免通知期，在合約期滿日正式終止手機服務，個案得以解決。

消委會呼籲各業界將心比心，加強服務水平，提供更有溫度的服務，並多加關顧長者及家屬的感受，遇上突發情況應以人性化手法處理，消費者亦應仔細了解相關產品和服務的費用計算方式、合約條款和售後服務細則，協助長者作出知情選擇。