安歇水邊：ＳＯＰ真是萬靈丹嗎？-國安民 醒吾科大兩岸中心主任

向來有素人形象的柯文哲，當選後仍是媒體關注的焦點。近日在「柯市府」市政共識營第一堂課述及施政理念時，提及自己的優點是當機立斷，下了決定就不回頭。當外科醫師按步驟開刀，做久了更成為「SOP偏執狂」；他過去也花很多時間讀新的醫學知識，再轉成標準流程讓護理師和資淺醫師遵守。他補充說，做事情一定要有規則，像將來怎麼選副局長，一定要有全市府適用的辦法，凡事照SOP，規則有問題就改。

很明顯地，柯文哲是SOP(標準作業程序，Standard Operating Procedure）的忠實擁護者。SOP顯而可見的好處為可在有限時間、資源與成本下，讓複雜事務簡化，讓執行者有明確依循根據，更可讓不熟悉新手很快上手，減少摸索，達到高效率、節省資源之效。在某些特定狀況條件下，SOP絕對有其必要性，諸如操作核電廠、開飛機或者軍中發射飛彈以及醫療措施等流程，絕對要按SOP行事，擅自主張，按錯一個鈕、跳過一個步驟，損失的可能是數百條、甚或上千條人命，不容輕忽。

從組織結構形態而言，SOP較適用於多層級管理、指揮與控制員工嚴密程度高的高聳式組織 (tall organization)，因這類組織必須要層層節制與管控才不會出錯。而其缺點是指揮鏈長，決策緩慢，層級過多會造成資訊扭曲，及增加人事成本。然而，當一切按照SOP去做，則易犧牲創意與腦力激盪創新產出，組織進步空間有限。更嚴重的問題是，當組織過度依賴SOP管制，只要關卡多，則易衍生權責不清弊端。公家機關一件小事要蓋10至20個章，出事之後蓋過章的都有責任，真正要究責卻又推不出人承當即為典型例子。一味遵循SOP的組織，一旦發生災難或重大事故，最常見的做法是是把責任推到SOP的第一線執行人員，高雄氣爆不就是個活生生的例子？

不管是公部門或私部門，SOP 均有其侷限性，一體適用未必合宜。管理層級較少的扁平式組織 (flat organization) 則不宜有太多SOP。例如研發單位必須給予更多的授權，否則再好的創意都會因層層節制而消失殆盡，更別談有任何創新作為。此外，過於強調SOP則易產生抗拒變遷習性，組織則無法因應特殊環境需要而做出與時俱進的適時調整。前些時日，柯市長有意網路公布市政府每人的組織職掌，消弭冗員。達此目標做法之一即為建立扁平化組織，通過減少管理層次，即可裁減冗員。相對地，要讓組織更靈活、敏捷且富有創造性，則必須多些分權、少些科層組織的SOP，如此才能適應激烈及快速變遷的外在環境。

此外，SOP執行可能會延誤彈性調整時機，造成無法彌補的缺憾。舉一親身經歷：個人在美求學時，曾發生轟動一時的地方新聞。在午間某一時刻，911接線生接到一位黑人口音婦女火警報案，這位接線生聽到了煙霧偵測器的刺耳警報聲，也聽到了不止一位小孩的驚嚇哭聲，但因這位婦女因吸入過多濃煙昏厥未完整報出地址等基本訊息，接線生雖幾乎肯定是火災，但依避免謊報而制定的SOP，她先派警車確認，俟確認火災時再派救火車及救護車時，好幾條人命已被大火吞噬。事後輿論大幅攻擊，接線生竟因承受過大壓力而輕生。這場悲劇，的確讓我們得細細思量過於依賴SOP是不是會喪失當機立斷與彈性調整的先機。

善用SOP是相當好的構想，但要提醒的是並非一體適用，SOP絕非解決問題的萬靈丹。可以這麼說，此次選戰連陣營輸在過於依賴先前打選戰的SOP而不圖變革；柯陣營贏在跳脫既有SOP打出一場有別以往之創新選戰。我們期盼台北市政府不要因SOP成為繁文縟節的代名詞。我們更不希望聽到類似「這是政府的規定，我愛莫能助」等推拖之詞出自公務員口中，因為這類官僚用語，都緣自SOP。最後，我們很樂見柯市長充分認知「凡事照SOP，規則有問題就改」。的確，SOP是要與時俱進，隨時因環境變遷及需要而更改的，否則，SOP真會成為卸責與推拖的最好藉口。