孫耀達:活用智能技術增實力

20180424
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港企可引進智能技術提升競爭力。

香港電腦學會會長孫耀達在東方日報專欄《名家筆陣》中表示,由香港電腦學會主辦之「2018香港資訊及通訊科技獎:商業方案獎」已進行頒獎典禮。今年獎項的英文名稱,由「Best Business Solution」改為「Smart Business Solution」;首度冠以「智能」(Smart)兩字,可見能否活用智能技術已成致勝關鍵。

在商業運作中,如能活用智能技術,開發出創新、具有成本效益、能滿足企業需要之「智能技術+」商業方案,絕對可提升香港的競爭力。

本屆10家獲獎的本地創科企業,均能在商業運作中活用「智能技術+」。以今年的大獎得主為例,有光集團的「多語言人工智能服務員系統」,就活用人工智能(AI),提升電話中心客戶服務的質素。

電話中心是不少企業常用的客戶服務及銷售的渠道。電話中心會將所有來電錄音,方便確認客戶訂單,處理對客服人員的投訴,管理層亦會藉着錄音了解員工服務水平及培訓。然而,電話中心每日處理的電話數以萬計,根本不可能細聽每個電話錄音,因此通常是銷售業績不理想或被投訴較多的員工會被聽取,其他只能抽樣聽取,比率僅1%左右。

「多語言人工智能服務員系統」除可錄下客服人員與客戶的通話外,更能以AI分析對答數據,了解前線人員的服務質素水平,作為如何提升水平的重要參考數據。

港人談話時習慣粵英夾雜,而不少說普通話的客戶則帶有方言口音,不同語言夾雜亦是分析語音內容的一大挑戰。該系統能以AI識別夾雜在對話中的粵語、英語、普通話和四川話,從而分析數據。

電話中心另一個重要作用,就是打出促銷電話。為確保銷售訊息的一致性和完整性,市場推廣人員往往會撰寫標準語句(Standard Script),要求電話中心人員在銷售時參照讀完,加上銷售人員的水準參差,往往影響了電話促銷的成效。

「多語言人工智能服務員系統」除了能分析前線人員的銷售對答水平外,更能以AI分析哪些語句有更強的促銷作用,從而改善撰寫標準語句時的用語,提升電話促銷的成功率。

而商業方案(資訊保安)金獎得主,則活用了生物信息科技。得獎者香港應用科技研究院聯同Smart Secure ID Hong Kong Limited合作的「生物信息認證系統」,能透過非接觸式的生物識別傳感裝置,捕捉手掌靜脈與掌紋圖案,用於防騙及防盜。

有別於密碼或電子簽名,生物特徵難以偽冒,因此這套掌紋與掌脈混合生物信息認證系統,能準確辨識用戶身份。用戶只需把手掌放在裝置上方,輻射紅外線和光線就能捕捉手掌靜脈與掌紋。由於靜脈位於皮膚下,難以偽造,掌紋則含有大量生物特徵,即使雙胞胎也可識別出來。

香港電腦學會已經連續十二年主辦「2018香港資訊及通訊科技獎:商業方案獎」,相信可進一步鼓勵本地資訊及通訊科技業界,活用更多智能創新科技,以「智能技術+」改善效率及生產力,提升香港整體競爭力。
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