東方日報A1:耗4個月維護系統遲緩 網上申訴無門
2024年07月27日 03:30
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專責處理投訴工作的申訴專員公署「科技遲鈍」捱轟!有市民近日多次登上公署網頁欲提交投訴,惟幾周內多次嘗試均無果,該名市民怒斥香港「自稱科技之都,形同笑話」。公署回覆本報查詢指,自6月至10月須更新系統,期間網上遞表服務需暫停,促市民以其他方法提交投訴。公署同時承認,該署近40%投訴個案均透過網上表格提交。對於公署要花4個月更新系統、令市民投訴「無門」一事,有議員直指相關處理「不理想,難怪市民會投訴」。有資訊科技界人士更指,公署應準備臨時網上遞表渠道以維持正常運作,相關替代系統「幾日點都做好」,申訴署只需行多一步,便不需要「被申訴」。
讀者黃先生表示,申訴專員公署網頁的網上投訴表格一欄,因系統維護工程已停用數星期,他曾致電查詢何時完成維護,惟公署職員表示未有完工日期。他不滿「香港自稱為科技之都,竟然有這種笑話。」本報記者登入公署網站亦發現,網站頁首位置有一行黃色底色的公告,指因系統維護工程關係,公署的網上投訴表格將暫時停止服務,直至另行通知,惟公告未有標明完工日期,僅着市民透過其他方式提出投訴。
根據公署網站介紹,市民可透過網上表格、書面投訴(郵遞、傳真或電郵)、親臨公署,或透過電話代筆服務等4種方式提出投訴。公署數據顯示,2023至24年度共收到4,351人次投訴,當中有1,653人次透過網上表格提出投訴,佔該年度整體投訴人次超過37.9%。公署表示,於2008年設立網上投訴表格,至今有超過1.1萬人次透過此方式提出投訴,佔公署整體投訴約13%。
公署回覆本報查詢指,是次網上投訴表格的維護工程涉及系統性保養及更新,因此所需時間 較長,工程於上月13日開始,預計將於10月結束。在此期間,市民可以透過其他方式提出投訴,例如直接電郵給公署,或填寫網上可下載的免付郵資投訴表格給公署;又指工程開展至今,接收投訴的工作未受影響。
立法會資訊科技及廣播事務委員會主席葛珮帆表示,市民習慣上網處理事情,政府部門可能因應市民需求而升級系統,但應將不能提供服務的時間盡量縮短:「要維修幾個月梗係唔理想,難怪市民會投訴。」她建議,公署應多作宣傳,讓市民知道系統維護期間,仍可透過其他方式進行投訴。
香港資訊科技商會榮譽會長方保僑表示,雖然市民現時仍可透過親身、寫信或電郵等方式作申訴,但不少市民不願意親自去公署投訴,而寫信或電郵既要組織內容,又要考慮上下款等問題,填寫網上表格是最簡單清晰的方式。他提到,疫後有更多市民習慣透過網絡處理事情,「過往市民同公署申訴政府部門效率唔夠好,但公署就用效率唔夠好嘅申訴渠道。」
方強調,「用4個月做網頁維修唔係問題,但係呢4個月市民少咗一個投訴渠道就係問題」,認為公署在系統維護前應準備替代方案。他續指,撇除保安問題,網上表格「唔難做,一個鐘點都做好」,但考慮到保安問題比較複雜,建議公署可以要求網頁公司,做一個保安完善的臨時網上表格,「幾日點都做好」。
■記者陳施敏
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