「1823」熱線僅23部門參與不足一半　5年卻接62萬查詢需轉介

23年前推出的政府24小時查詢熱線「1823」被指參與部門數量偏低，60個政策局/部門中僅23個參與，不足一半。不過，熱線過去5年接獲逾62萬宗非參與部門的查詢，只能轉介予相關部門。創新科技及工業局指，非參與部門查詢個案平均只佔8%，相關部門會因應實際運作情況考慮是否邀請「1823」代為接聽查詢，例如若涉及個別個案或專門知識，由部門直接解答較適合。

創科局今日(27日)披露，1823過去5年收到的逾62萬查詢中，18萬個查詢與入境事務處相關；逾13萬個與稅務局有關；執法部門則佔約11萬個，而單在去年上述部門分別收到逾5萬、3萬及2.2萬宗查詢。在特定時間，1823收到個別部門的查詢特別多，例如財經事務及庫務局在2021年至去年消費券計劃期間收到逾3.7萬宗查詢，教育局則在2020年收到逾2.6萬宗查詢，主要涉及疫情開始時的上課安排。

局方指出，過去5年，參與部門的查詢個案佔1823的查詢個案數目平均約92%；其餘部門只佔約8%。當接獲涉及非參與部門的查詢，職員提供相關部門的電話熱線或聯絡方法。而所有政府部門均設電話熱線，個別由專責職員解答市民查詢；部分亦由具備相關領域知識的職員處理。1823較適合處理政府服務的一般性查詢，若部門接獲的查詢大多涉及與個別市民有關個案的具體詳情、專業部門的領域知識，或與執法有關的事宜，則較適合由部門主事職員直接處理。